எல்லா தொழில்முனைவோர்களுக்கும் எப்பொழுதும் தோன்றிக்கொண்டிருக்கும் கேள்வி – ‘வாடிக்கையாளர்களை திருப்தி செய்வது எப்படி? அவர்களை சந்தோஷப்படுத்துவது எப்படி?’ என்பது தான்.  இந்த இரண்டு கேள்விகளுக்கும் வித்தியாசங்கள் உண்டு.  வாடிக்கையாளர்களை திருப்தி செய்வது என்பது, அவர்களுடைய எதிர்பார்ப்புகளை நிறைவு செய்வது. இது தான் ‘Customer satisfaction’.   அதையும் மீறி, எதிர்பார்க்காத ஒன்றை செய்து, வாடிக்கையாளர்களை சந்தோஷப்படுத்துவது தான் ‘customer delight’. 

சமீபத்தில் 100+ தொழில்முனைவோருடன் பேசும் சந்தர்ப்பம் கிடைத்தது.  வாடிக்கையாளர்களை சந்தோஷப்படுத்துவது எப்படி என்று கேட்டேன்.  ஒரு 10, 15 பேர் விடையளித்தார்கள்.  அவர்களை அதிருப்தி அடையச்செய்வது எப்படி என்று அடுத்து கேட்டேன்.  உடனுக்குடனே பல பதில்கள் வந்தன!  ‘வாக்குறுதியை நிறைவேற்றாமல் இருப்பது, மீண்டும் போன் செய்கிறேன் என்று சொல்லி விட்டு, கூப்பிடாமல் இருப்பது, வாடிக்கையாளர் அழைக்கும் போது கண்டுகொள்ளாமல் இருப்பது, ஒரு வேலையை செய்ய முடியாது என்று சொல்லுவது..’ என்று பட்டியல் நீண்டு கொண்டே போனது.  வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடி தொடர்பு உள்ளவர்கள் பெரும்பாலும் உங்கள் நிறுவனத்தில் வேலை செய்பவர்களே. அவர்களிடம் இதே கேள்வியை கேளுங்கள், எல்லா விடைகளையும் எழுதி வைத்துக்கொண்டு, அதற்கு நேர்மாறாக அவர்களை வாடிக்கையாளர்களிடம் நடந்துகொள்ள சொல்லுங்கள் என்று சொன்னேன்.  இதை செயல்படுத்திய பலருக்கு, இந்த பயிற்ச்சியினால் கிடைத்த பாடங்கள் ஏராளம். 

அமேசான் நிறுவனரான Jeff Bezos அவர்களைப்பற்றிய  ஒரு புத்தகத்தை படித்துக்கொண்டிருந்த போது, ‘customer obsession’ என்ற சொற்றொடர் ஆர்வத்தை ஈர்த்தது.  அதாவது, competitors உடன் போட்டி போட்டுக்கொண்டு தொழில் செய்வதை விட, வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளை  முன்னிறுத்தி,  அவற்றை எப்படி நிறைவு செய்யலாம் என்ற வெறியோடு தொழில் செய்தால், அவர்களுக்கு உங்கள் மேல் நம்பிக்கை தானாக வரும்.  இந்த   கண்ணோட்டத்தை கொண்டு வருவது தான் ‘customer obsession’.   இன்றும் அமேசான் தலைமை அலுவலகத்தில் நடக்கும் தொழில் கூட்டங்களில், ஒரு நாற்காலியில் ‘Customer’ என்று ஒட்டப்பட்டு, அது காலியாகவே இருக்குமாம்.  எந்த முடிவு எடுத்தாலும், நம் கண் முன்னால் இல்லாத வாடிக்கையாளருக்கு சாதகமாகவே இருக்க வேண்டும் என்பதை நினைவூட்டவே இந்த வழக்கமாம்! 

இதில் ஏதாவது ஒன்றை உங்களால் செயல்படுத்த இயலுமா?

https://chennai.tie.org

2 Comments

RAJKUMAR

Very true. Entrepreneurs should first serve in service industry, thereby the conscious realisation in customer service is vital for any business.

March 19, 2020 - 1:38 pm Reply

Justin

Long time supporter, and thought I’d drop a comment.

Your wordpress site is very sleek – hope you don’t mind me asking what theme you’re using?
(and don’t mind if I steal it? :P)

I just launched my site –also built in wordpress like yours– but the
theme slows (!) the site down quite a bit.

In case you have a minute, you can find it by searching for “royal cbd” on Google (would appreciate any feedback) –
it’s still in the works.

Keep up the good work– and hope you all take care of yourself
during the coronavirus scare!

March 19, 2020 - 1:38 pm Reply

Leave a Comment